Clase 4 – Entrevista

Las entrevistas a usuarios se han convertido en una técnica popular para obtener comentarios de los usuarios, principalmente porque son rápidas y fáciles. Se usan principalmente  para conocer las percepciones de los usuarios sobre el diseño o entender las necesidades de estos. No es correcto utilizarla sobre la usabilidad del producto.

Tradicionalmente el investigador le hace preguntas a un usuario o prospecto de usuario (el participante) sobre un tema de interés (por ejemplo, el uso de un sistema, comportamientos y hábitos) con el objetivo de aprender sobre este.

Estructuradas
Son entrevistas en las que las preguntas no se modifican con ninguno de los entrevistados.

Semi estructuradas
Se realizan preguntas base y luego, dependiendo de la experticia del entrevistador pueden agregarse más preguntas.

Abiertas
Existen unas preguntas base que el entrevistador debe agregar, eliminar o levantar según el ritmo de la conversación con el participante. 

Proceso de creación de entrevistas

Sea cual sea el tipo de entrevista debemos realizar los siguientes pasos para ejecutarla:

  1. Diseñar Mapas de empatía.
  2. Diseñar la pauta de entrevista.
  3. Probar la entrevista.
  4. Contactar participantes.
  5. Ejecutar las entrevistas.
  6. Definir la información en reporte de insights.
  7. Definir Personas.

1.  Diseñar mapa de empatía

Con objetivo de acercarnos a nuestro usuario objetivo construimos un mapa de empatía que nos permitirá escoger mejor a los participantes de nuestro estudio.

Para definir el mapa de empatía debemos definir en este orden:

  1. Definir el usuario
  2. Qué piensa y siente
  3. Qué ve
  4. Qué escucha
  5. Qué dice y hace
  6. ¿Cuáles son sus dolores?
  7. ¿Cuáles son sus necesidades?

2.  Pauta de entrevistas

Dependiendo del nivel de formalidad, los elementos que se deben considerar para diseñar una entrevista son los siguientes:

  1. Declaración de consentimiento de participación en la investigación con autorización de registro y/o publicación de nombre.
  2. Script o guión que informa del contexto de la investigación por la que realizamos la entrevista.
  3. Pauta de preguntas. Las preguntas deben ir de lo general a lo particular en orden cronológico.

3.   Probar la entrevista

Se ejecuta la entrevista a 2 o 3 personas para validar que el diseño de nuestra pauta es claro, las preguntas se entienden, se orientan a nuestro objetivo y no están sesgadas.

Siempre hay mejorables en cualquier elemento que diseñemos.

4.   Contactar participantes

Buscamos un grupo de personas con características similares a las de nuestros posibles usuarios para entrevistarlos. Acordamos con los entrevistados un horario y formato que a ellos les quede cómodo.

Tips

  • Al tener que realizar muchas entrevistas la agenda se empezará a completar, por lo que es bueno “ofrecer” horarios disponibles al entrevistado. Herramienta recomendada: https://calendly.com/es 
  • Dejar un espacio de al menos una hora entre entrevistas: Algunos entrevistados se extienden y la actividad de escuchar es cansadora.

5.   Ejecución de la entrevista

Es necesario tomar notas rápidas de lo que dice el participante e idealmente grabar la entrevista, de forma que se pueda revisar más tarde.

Algunas veces los usuarios dan respuestas que pueden ser interesantes para agregar como preguntas en las siguientes entrevistas, por lo que en general se recomiendan entrevistas abiertas.

6.   Definir la información recolectada en un reporte de insights

Un buen reporte de insights permite a otros miembros del equipo de creación de producto o partes interesadas conocer más acerca del mismo, por lo que este debe tener:

  • Introducción.
  • Descripción de los métodos utilizados.
  • Resumen de los participantes.
  • Insight uno a uno.
  • Conclusiones.

Reporte de Insights
Es una conclusión que puedo obtener a partir de una evidencia o una declaración del usuario.

Ejemplo de Insight

«Si mi boda sale mal, Estaré en boca de todos. Estoy nerviosa por que todas las miradas estarán en mi y en lo que ofrezca. Muero de nervios porque lo que yo ofrezca será mi carta de presentación. Quiero que mis invitados estén realmente contentos, no finjan estarlo»

TODA NOVIA QUIERE QUE SU BODA SALGA PERFECTA. LA NOVIA DE HOY, AL TENER POCO TIEMPO, PREFIERE DERIVAR LA ORGANIZACIÓN DE SU BUDA A UN PROFESIONAL.

7.   Definir User Personas

Por último, ya hemos encontrado patrones de comportamiento y de tipo de usuarios en nuestra entrevista, por lo que es posible generar uno o dos user persona que representen los patrones iniciales que hemos encontrado.

Buenas prácticas para hacer preguntas

  • Las preguntas deben ser simples, evitar preguntar más de una sola cosa a la vez.
  • Las mejores preguntas son aquellas que obtienen las respuestas más largas del entrevistado.
  • No haga preguntas que puedan responderse con una palabra.
  • No haga preguntas que requieran que sus entrevistados hagan su análisis por usted. 
  • Del mismo modo, no pida rumores u opiniones en nombre del grupo del que forman parte.
  • «¿Qué piensa la gente de aquí de x?» Rara vez obtienes algo interesante.
  • No tenga miedo de hacer preguntas embarazosas. Si no pregunta, ellos no lo dirán.

Tipos de preguntas

Preguntas directas o cerradas
Escenario: Entrevistando a un mesero.

  • ¿Le resulta fácil seguir sonriendo mientras sirve clientes?
  • ¿Está contento con la forma en que usted y su esposo deciden cómo se debe gastar el dinero? 

Este tipo de preguntas es mejor hacerlas al final, para no influir en la dirección de la entrevista.

Preguntas indirectas o abiertas

Escenario: Entrevistando a una empleado.

  • ¿Qué piensa la mayoría de la gente de aquí sobre las formas en que la gerencia trata a su personal? 
  • Tal vez seguido de un ¿Es así como Ud. Se siente también?”, para obtener la propia visión del individuo.

Frases de estructuración

«Ahora me gustaría pasar a un tema diferente».

Preguntas de seguimiento

Se usan para conseguir que el entrevistado profundice en una respuesta, Ejemplos:

  • «¿Podría decirnos algo más sobre eso?»; ‘Qué quieres decir con eso..

Preguntas de sondeo
Sirven para hacer seguimiento de lo que se ha dicho a través de más preguntas, por ejemplo:

  •  «¿Qué hiciste entonces?»; «¿Cómo reaccionó X a lo que se dijo?’
  • O Interpretar cosas a través de preguntas: «¿Quiere decir que su rol de liderazgo ha tenido que…?

Buenas prácticas

Si un entrevistado no ha respondido mi pregunta re-formularla con naturalidad.

Formular las preguntas en un lenguaje natural, evitando ser rebuscado.

Hacer preguntas abiertas que permitan al entrevistado explayarse.

Probar la entrevista antes de ejecutarla.

Ser empático y entender cómo piensa el entrevistado

Malas prácticas

Interrumpir al entrevistado cuando está hablando.

Rellenar hablando los silencios del entrevistado.

Terminar las frases del entrevistado.

Dar ejemplos de respuestas.

Hacer una pregunta que ya ha respondido el entrevistado en forma natural en una pregunta anterior.

Usar lenguaje técnico (tanto del estudio en sí, como de experiencia de usuario).

Juzgar las respuestas del entrevistado.

En resumen…

  • La entrevista es una de las herramientas por excelencia en la investigación de usuario.
  • Nos permite acceder a la información en forma cualitativa (bubca más de 15 usuarios)
  • Existe las entrevistas estructuradas, semi estructuradas y abiertas.
  • Es necesario planificar y diseñar la entrevista.
  • Seguir las buenas prácticas nos permite obtener más información de la entrevista.
  • Es necesario diferenciar claramente entrevistas y encuestas

Créditos: Soledad Moris (profesora Bootcamp Diseño UX/UI Talento Para Chile)

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