Clase 5 – Encuesta

Es un método de investigación que se lleva a cabo mediante un cuestionario de preguntas cerradas a una muestra de personas.

Recopila información acerca de las opiniones, actitudes y comportamientos de los participantes. Se realiza para probar una hipótesis o descubrir una solución a un problema en base a una cantidad alta de respuestas por parte de las personas.

ENCUESTAS

ENTREVISTAS

Participantes

+ 50 (10% error)

5 a 15

Tipos de respuestas esperadas

Simples, de respuesta corta

Profundas, de respuesta abierta

Formato

Online o en papel

En persona, teléfono o videollamada. Siempre conversando en directo con los participantes

Se usa para

Capturar información sencilla en forma numérica o en textos cortos.

Permite capturar información compleja de lo que piensan, creen y sienten los participantes.

Compromiso de los participantes

Bajo (5 a 10 min)

Alto (15 min a 40 min)

Especial atención en

El formato de  preguntas e instrucciones para evitar rebote por falta de comprensión

El formato de  preguntas y buenas prácticas de entre

Tipos de preguntas

Preguntas cerradas: Selección múltiple, escala de calificación, escala de Likert, preguntas matriciales, selección desplegable.

Preguntas abiertas: De respuesta corta.

Preguntas directas (cerradas), preguntas abiertas, preguntas de seguimiento, preguntas de sondeo.

+Frases de estructuración.

Diferencia entre entrevistas y encuestas

Entrevista

Las entrevistas permiten conocer en profundidad los pensamientos de nuestros usuarios o prospectos de usuarios. Nos explican el “por qué” de su comportamiento

Encuesta

Las encuestas nos entregan información cuantitativa de lo que piensan los usuarios según un marco esquematizado dado por nosotros. Nos indican “qué y cuánto pasa” a grandes cantidades de personas.

Formas de hacer encuestas

Telefónica
Se llama directamente al participante y este debe responder a través del teclado. Por ejemplo cuando hay que evaluar la atención del operador telefónico después de la llamada.

Presencial
Se realiza puerta a puerta como el CENSO o se asiste a lugares donde puede encontrarse el grupo objetivo en gran cantidad.

Digital
A través de un correo electrónico o redes sociales se comparte un formulario electrónico al grupo objetivo o de usuarios tipo con el que necesitamos validar nuestra encuesta. También se puede hacer en el mismo sitio web.

Ventajas de las encuestas por internet

Se puede llegar a muchas personas en cualquier lugar al mismo tiempo.

No es necesario contratar encuestadores, así que no hay costos adicionales por mayor número de respuestas (dependiendo de la plataforma elegida), por lo que es más barato.

Permite usar imágenes y gráficos en los cuestionarios haciéndolos más atractivos y fáciles de llenar.

Puede ser configurada para que sea anónima y lograr resultados más reales (las personas tratamos de quedar bien frente a los otros).

Entrega resultados y análisis de datos en tiempo real.

Segmentación de encuestados

Antes de realizar las preguntas es necesario “segmentar”.

Segmentar es dividir a los participantes de las encuestas en grupos específicos para poder establecer relaciones entre el perfil de los encuestados y sus necesidades.

Las preguntas de segmentación se realizan antes de hacer las preguntas del tema que estamos investigando.

Preguntas de segmentación

Edad: Indicando rangos de edad cerrados.

Género: No binario, hombre, mujer.

Ocupación: Estudiante, trabajo Full time, Trabajo Part-time, buscando trabajo, etc.

Ubicación geográfica: Indicar localidad en forma abierta o cerrada.


En caso de ser pertinente también podemos preguntar:

Nivel de ingresos: indicando rangos de números cerrados.

Estado civil: soltero, unión de hecho, unión civil, casado, divorciado, viudo.

Hijos: No tiene, 1, 2, 3 o más.

También es necesario perfilar el comportamiento digital:

Qué aplicaciones usa: Facebook, Instagram, Delivery, Banco, etc.

Tipos de dispositivos: Mac/PC o Android/iPhone

Tipos de preguntas

Existen distintos tipos de preguntas para recolectar información en las encuestas. Las más populares son:

  • Respuesta única o múltiple.
  • Escalas de calificación.
  • Escalas de Likert.
  • Preguntas matriciales

Tipos de preguntas: Opciones

Permite seleccionar una o más opciones de una lista de respuestas. Son intuitivos, usables y producen datos fáciles de analizar.

La variación más básica es la pregunta de opción múltiple de respuesta única. Las preguntas de respuesta única utilizan un formato de botón de opción (botones circulares que representan opciones en una lista) para permitir que los encuestados hagan clic en una sola respuesta. Funcionan bien para preguntas binarias, preguntas con calificaciones o escalas nominales.

También permite la respuesta múltiple, que recibe más de una respuesta. Las opciones se muestran como cuadrados.

Respuesta única

Respuesta múltiple

Menú o lista desplegable

Tipos de preguntas: Escalas de calificación

En las preguntas de escala de calificación (a veces denominadas preguntas ordinales), la pregunta muestra una escala de opciones de respuesta de cualquier rango (0 a 100, 1 a 10, etc.). El encuestado selecciona el número que representa con mayor precisión su respuesta.

El Net Promoter Score (NPS) es una de las preguntas más populares en las escalas de calificación.

La variación más básica es la pregunta de opción múltiple de respuesta única. Las preguntas de respuesta única utilizan un formato de botón de opción (botones circulares que representan opciones en una lista) para permitir que los encuestados hagan clic en una sola respuesta. Funcionan bien para preguntas binarias, preguntas con calificaciones o escalas nominales.

Tipos de preguntas: Escalas de calificación por imágenes

PUNTUACIÓN POR ESTRELLAS

A través de esta pregunta los usuarios pueden hacer una valoración por estrellas y clasificar los atributos en una escala de 5 puntos representada con estrellas.

Es una pregunta de matriz de 5 puntos, pero en lugar de botones de radio o casillas de verificación, se usan estrellas para representarla.


CARA SONRIENTE

La pregunta sonriente es una escala de calificación de 5 puntos , que le permite capturar los sentimientos de sus encuestados hacia sus productos o servicios en forma de imágenes sonrientes que pretenden representar una variedad de sentimientos de negativos a positivos y viceversa.

PULGARES

Realiza una pregunta de clasificación binaria con una imagen de aprobación hacia arriba o hacia abajo para ayudar a definir las opciones de calificación.

Tipos de preguntas: Escalas de likert

Las preguntas de escala Likert brindan a los encuestados una variedad de opciones, por ejemplo, comenzando con «nada probable» y aumentando hasta «extremadamente probable».

También existen las preguntas “tipo Likert” en la que se usan  4 parámetros para evitar las respuestas neutras, aunque el estándar es 5, 7 y 9.

Evitar el orden ascendente o descendente, porque los encuestados tienden a priorizar las primeras respuestas

Tipos de preguntas: Preguntas matriciales

Sirven para hacer algunas preguntas seguidas que tengan las mismas opciones de respuesta, las preguntas de matriz son su mejor opción. Una serie de preguntas de escala Likert o una serie de preguntas de escala de calificación pueden funcionar bien como una pregunta de matriz. 

Buenas prácticas

  • Indicar a los participantes el objetivo de la encuesta al inicio.
  • Enviar la encuesta en un momento propicio. Por ejemplo: después de realizar una compra o recibir una atención.
  • Insertar la primera pregunta en el correo electrónico. De esta forma se atrae a los participantes a la encuesta. 
  • Mantener las encuestas lo más breve posibles.
  • Limita las preguntas abiertas.
  • Evita las preguntas de matriz ya que son muy complejas.

Estructura de un reporte

Portada

Índice

Introducción

Método

Marco teórico (investigación secundaria)

Resultados

Conclusiones

Apéndice

Bibliografía

Estructura de un reporte

Portada: Es la primera sección del informe, incluye el título del estudio, el nombre de los investigadores, el nombre dede la institución/empresa que respalda el estudio más la fecha de publicación.

Índice: Se incluyen los temas y subtemas que del estudio.

Introducción: En esta sección se redacta un breve informe que incluya los elementos más importantes del proyecto.

Método: Es una de las secciones más importantes en un informe de investigación. Ahí se incluye la hipótesis, las preguntas de investigación, el método empleado para recolectar datos, el objeto de estudio, etc.

Marco teórico: Aquí se incluye la información recolectada o las investigaciones relacionadas previamente y que se encuentran relacionadas con el tema del informe.

Resultados: Esta parte del estudio muestra los resultados obtenidos, puede representarse a través de gráficas, tablas o texto, y organizarse por apartados con numeración y título

Conclusiones: En esta sección se establece si los objetivos fueron cumplidos, se responden a las preguntas de investigación y se incluyen los resultados y consejos para realizar otras investigaciones relacionadas con el estudio.

Apéndice: Esta sección es opcional. Si cuentas con material que ayuda a los lectores a profundizar sobre un tema específico y no quieres dañar la estructura de la investigación, puedes agregar el apartado para agregar la información.

Bibliografía: La última sección de la estructura del informe de investigación es la bibliografía, las cuales son referencias ordenadas alfabéticamente sobre las fuentes que fueron utilizadas para realizar el marco teórico del estudio.

Enlaces relacionados


HERRAMIENTAS

  • SurveyMonkey
  • Typerform
  • Google Forms