Clase 2 – Customer Journey

En su forma más básica, el mapeo de viajes comienza compilando una serie de objetivos y acciones del usuario en un esqueleto de línea de tiempo. A continuación, el esqueleto se completa con los pensamientos y emociones del usuario para crear una narrativa. Finalmente, esa narrativa se condensa en una visualización utilizada para comunicar ideas que informarán los procesos de diseño.

Es una representación más o menos fiel de lo que un usuario recorre cuando usa un producto digital.

Trabaja en conjunto con el User Personas este se basa en el usuario y el Customer Journey Map se basa en su experiencia.

La mayoría de los equipos crean un Customer Journey Map como un esbozo de viaje por el producto digital, en lugar de un itinerario completo y con mucho detalle que dificulte su visualización y entendimiento, ya que nunca va a ser 100% preciso.

¿Por qué usar un Custome Journey?

  • Ayuda a entender el contexto de los usuarios, teniendo una guía clara de lo que el usuario hace y lo que quiere conseguir. 
  • Ayuda a entender las preguntas que se hace el usuario y cómo se siente. 
  • A los gestores y administradores les da un resumen de la experiencia del usuario con el producto digital, por lo que pueden ver su recorrido en el embudo de compra y ver dónde hay posibilidades de mejorar la conversión y de mejorar la experiencia del usuario.
  • Ayuda a detectar vacíos entre dispositivos, departamentos, y entre los distintos canales del producto.

¿Cómo hacer un Custome Journey?

  1. Es necesario tener el perfil de user personas en que nos queremos enfocar. Un perfil de user personas = Un Customer Journey Map.
  2. Este perfil de personas debe tener creado su escenario basado en el objetivo que quiere alcanzar.
  3. El recorrido o viaje, debe tener fases de alto nivel que describen lo que está haciendo el usuario.
  4. Enumerar todos los puntos de contacto. Los puntos de contacto son todas las instancias en que el cliente se contacta con la marca, por ejemplo: Redes sociales, anuncios, email, sitios de terceros o menciones
  5. Debe tener las filas de acciones, pensamientos y emociones.
  6. Finalmente, debe tener la fila de insights y oportunidades, que son las conclusiones y oportunidades de mejora que detectamos al ejecutar el customer journey.

Tipos de Customer Journey

AS IS (Estado actual)

Muestran lo que los clientes hacen, piensan y sienten actualmente al interactuar con una empresa. Estos mapas destacan los puntos débiles existentes una empresa y los clientes. Son los más adecuados para impulsar mejoras incrementales en la experiencia de los clientes.

TO BE (Estado Futuro)

Muestran lo que sus clientes harán, pensarán y sentirán cuando interactúen con la empresa en el futuro. Son los más adecuados para comunicar la visión de cómo funcionarán los nuevos productos, servicios y experiencias.

 Un día en la vida de

Estos mapas también muestran lo que las personas hacen, piensan y sienten hoy. Pero tienen una visión más amplia al examinar todo lo que hacen los clientes o prospectos (dentro de un enfoque específico), involucrando a la empresa o no. Debido a que estos mapas destacan los puntos débiles existentes en la vida de las personas, son los más adecuados para impulsar la innovación al abordar las necesidades insatisfechas.

Blueprint

Estos diagramas suelen comenzar con una versión simplificada de CJ AS IS o TO BE. Luego, se colocan los User Personas, procesos, políticas y tecnologías (tanto de cara al cliente como detrás de escena) que son responsables de brindar esa experiencia hoy o en el futuro.

Conclusión

El Customer Journey es el viaje, el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las organizaciones y gracias a esto las empresas pueden avanzar cada día para tratar de ofrecer la mejor experiencia a sus clientes y ciudadanos gracias a la tecnología.

Enlaces relacionados

https://www.nngroup.com/articles/customer-journey-mapping/